E-DÖNÜŞÜM PROJESİ - ÇINAR

 

 

Hizmetlerimizi vatandaşlarımıza daha kolay, daha hızlı ve daha kaliteli vermemizi, onların iletişim ve fiziksel koşullarını kapsayan her türlü engeli teknolojiyle ortadan kaldırarak, eşit hizmet sunmamızı sağlayan, iş süreçleri bazlı ve iş zekası uygulaması ile donatılmış bir sistemi kurumumuzda hayata geçiren bir e-dönüşüm projesidir.

Hizmetin türüne ve büyüklüğüne bakmadan, başvuru hangi kanaldan (web, sosyal medya, çağrı merkezi, resmi kurum, şahsen, vb.) gelirse gelsin, tek noktadan kamu hizmet standartlarına göre kaydeder, işleme koyarız. Elektronik ortamda yürütülen sürecin, yöneticilerimiz ve vatandaşlar tarafından internetten izlenebilmesini sağlarız. İş zekasıyla, iyileştirilebilecek süreçleri belirler, kolay ve sürekli güncelleriz. İş süreçlerimizi, insan kaynaklarımızı, vatandaş, işyeri ve devlet kurumları gibi diğer paydaşlarla e-devlet entegrasyonları kurarak temel bir veri havuzunda birleştirdik. En güncel veriye göre iş, belge, hizmet üretiyor, bütünleşik dijital arşiv, e-imza, e-yazışma, kayıtlı elektronik posta bileşenlerini içeren sistemimizle, bilgilendirmeyi talep edenin belirlediği, kanunen gerekli veya en yaygın iletişim kanalıyla yapıyoruz.

Vatandaşın yıllarca resmi başvurularda ispatlamaya mahkum edildiği bilgi ve belgeleri ondan istemeyen, onun beyanına güvenen, geri kalanını e-devlet entegrasyonları ve titizlikle oluşturulmuş temel veri havuzundan sağlayan bir yönetim modeline kavuştuk. Bilişimle beslenen üstyapısı kökleri gibi sağlam, sürekli gelişen ve filizler veren çınar gibi bir sistemimiz var.

 

  

 

TARİHÇESİ

Kurumsal hedeflerimiz ve vizyonumuz doğrultusunda, ilçemizde yaşayan, çalışan ve hizmetlerimizden yararlanan tüm vatandaşların belediyemizle olan her türlü iletişimi, başvurusu, hizmet alımı ve paylaşımını kolaylaştırmak, içinde bulunan herkesin mutlu ve hizmetlerden memnun olduğu bir marka kent yaratmak, yatırım değeri yüksek bir ilçe, hızlı iş ve hizmet üreten bir yerel yönetim kurumu ve vatandaş birlikteliğini sağlamak amacıyla 2007’de bir e-dönüşüm başlatma kararı aldık.

Aynı tarihlerde kurumumuzun paydaş olarak seçildiği, eş zamanlı bir Dünya Bankası destekli proje olan, İstanbul Sismik Riskin Azaltılması ve Acil Durum Hazırlık Projesi (İSMEP) kapsamında öncelikle imar süreçlerinin iyileştirilmesi, bu konuda vatandaşların başvurularını şeffaf, güvenli ve etkin bir ortamda verebilmelerine yönelik bir sistemin kurulması da hedeflenmişti.

Kurumumuz aynı doğrultudaki bu iki hedefi birleştirerek, yalnızca imar süreçleri değil tüm iş süreçlerimizin çıkarılması ve sistemde tanımlanması için tüm personelimize süreç farkındalık eğitimlerinin verilmesi, yazılım ve donanım altyapılarının güçlendirilmesi kararlarını alarak yürürlüğe koydu. İş süreçlerimizi elektronik ortama taşıyan, hizmetlerimizi internet ortamından vatandaşlara, kurum ve kuruluşlara sunan, süreçlerin ve adımların performansını interaktif izleyebildiğimiz, e-devlet’le tam entegrasyon kabiliyetine sahip olması hedeflenen sistemin temelini 2009 yılında attık.

İhtiyacımız göz önünde tutularak tasarlanan sistem; kurumumuzdaki iş süreçlerinin en küçük ayrıntısına kadar analiz edilerek, kamu hizmet envanteri standartlarına göre sistemde detaylı bir şekilde tanımlanması, tüm personelin eğitimi ve yeniden organizasyonu, kurum arşivinin elektronik ortama aktarılması, hizmetlerin web üzerinden başvurulabilir hale getirilmesi, belgelerin elektronik ortamda üretilmesi, belge hazırlama ve iş adımlarında elektronik imzanın kullanılması, bir hizmetin başvurusundan sonuçlanana kadar geçirdiği iş süreçlerinin tüm aşamalarını ve hazırlanan belgeleri şeffaf bir şekilde internet ortamından sunma ve iletme, bunları yaparken veri güvenliği, sürdürülebilirlik, yasal çerçevelere ve standartlara uyum, e-devlet entegrasyonları, vatandaş memnuniyetini arttırma hedefi ve onun en kolay şekilde bu sistemden yararlanmasını sağlama temellerine dayanmaktadır.

Bu proje aynı zamanda Avrupa Birliğinin “Digital Agenda for Europe 2010-2020 Eylem Planı’nda öngörülen “Elektronik Devlet: Kamu Hizmetlerine Elektronik Erişim” hedeflerine tam uyumludur ve bileşenleri açısından bilgi toplumuna geçişte kurumumuz adına büyük bir adımdır.

Projenin çıktısı olan, tüm bileşenleri birbiriyle entegre ve tek çatı altında çalışan yazılım sistemi, ürün olarak 2012 Mart’ında devreye alınmıştır. Devam eden ilk yılda sistemden elde edilen verilere göre bir iş zekası modeli oluşturulmuş, her türlü raporlama ve kurum içi anlık süreç ve performans izleme işlemleri sisteme entegre iş zekası uygulaması üzerinden yapılmaya başlanmıştır. Bu veriler ışığında süreçler sürekli iyileştirilmekte, vatandaş lehine olan süreç adımlarını azaltma, sadeleştirme, belge ve onayları azaltma işlemleri son derece sağlıklı bir şekilde yapılmaktadır. Yeni süreçlerin de web üzerinden hizmet olarak açılması sağlanmıştır.

Sistemimiz, kurulduğu ilk günden beri, Kalkınma Bakanlığı Bilgi Toplumu Daire Başkanlığı tarafından yürütülen e-Yazışma Projesine uygun olarak, diğer kurum ve kuruluşlarla elektronik ortamdan yazışma yapabilme kabiliyetine sahipti. Buna Kayıtlı Elektronik Posta (KEP) altyapısı da eklendi ve 29.04.2013 tarihinde KEP adresi alan ilk belediye olduk. Aynı tarih itibariyle ve halen tüm KEP hizmet sağlayıcıları (PTTKep, TNBKep, TürkKep) ile e-yazışma paketi gönderip, alan ve aldığı elektronik belgeleri doğrudan iş süreçlerine aktarabilen tek yerel yönetim kurumu durumundayız.

2014 başından itibaren mevcut Yönetim Bilgi Sistemi (YBS) dönüşüme dahil edilerek projenin temel platformu üzerinde tam entegre modüller haline getirilmiştir. Böylece kayıt altında tutulan bilgi ve üretilen belgenin tek noktadan ilişkisi ve içiçe çalışma koşulları sağlanmıştır.

HEDEFLER

İlçemiz adına hedeflediğimiz ve aşama kaydettiğimiz bilgi toplumu hedefine bir adım daha yaklaşmak, bu alanda çeşitli kamu kurum ve platformları (TÜBİTAK Kamu Sertifikasyon Merkezi, Başbakanlık Devlet Arşivleri Genel Müdürlüğü, Başbakanlık İdareyi Geliştirme Başkanlığı, Kalkınma Bakanlığı Bilgi Toplumu Dairesi vb.) nazarında öncü kurum olma özelliğimizi korumak; kurumsal vizyonumuza bağlı olarak, ilçemizde yaşayan, çalışan ve hizmetlerimizden yararlanan tüm vatandaşların memnuniyetini daha da arttırmak. Bu doğrultuda, projenin ürünü olan mevcut sistemi, sunduğu anlık verilerle yönetimde karar desteği sağlayan, vatandaş odaklı yönetim anlayışını kalıcı hale getiren, hizmet kalitesini sürekli arttırmaya yönelik, daha şeffaf, daha ölçülebilir ve daha denetlenebilir bir sistem haline getirmek.

Sistemin, hali hazırda üst yöneticiler ve teknik birimlerimizden birkaçının kullandığı mobil uygulama olanaklarının tüm saha ekiplerimiz ve birimlerimiz tarafından kullanılmasını sağlamak, sahadan sensör, mobil iletişim cihazları vb. araçlar vasıtasıyla tümüyle elektronik veriler elde ederek sisteme online aktarmak.

Vatandaşa elektronik ortamda sunulan hizmetlerin süresini daha da kısaltmak, hizmetlerle ilgili başvurularını ve aşamalarını başta web olmak üzere, belediyemizin sağladığı diğer iletişim olanaklarıyla (SMS, sosyal medya, çağrı merkezi, vb.) takip etme oranlarını arttırmak.
 
Halihazırda birçok kamu kurumu ve belediyeye örnek olan projemiz ve çıktısı olan yazılım uygulamalarını kullanan ve kullanmaya aday diğer kurumlara, proje tecrübesine dayalı, sağlıklı ve temeli güçlü bilgi desteği sunmak.

Büyük ölçekte bir “Big Data Management : Büyük Veri Yönetimi” yapan kurumumuzun veri güvenliğini ve erişilebilirliğini en üst düzeyde tutarak, bulut ortamı vb. yeni teknolojilere geçiş sağlamak.

KULLANILAN KAYNAKLAR

Proje, Kalkınma Bakanlığı tarafından hazırlanan 10. Kalkınma Planı’nın (2014-2018) “Kamu Hizmetlerinde e-Devlet Uygulamaları” bölümünde belirlenen amaç ve hedeflerine uygun olarak geliştirilmiştir.

Kurumumuz Bilgi İşlem Müdürlüğü veri, kesintisiz güç kaynağı, sunucu, depolama ünitesi,  kablosuz ağ, kamera, iletişim alt yapısı, güvenli geçiş sistemi, sistem odası ve felaket kurtarma odası gibi altyapı çalışmalarını gerçekleştirmiştir. Projenin güvenli, performanslı ve kaliteli veri sunabilmesi için gerekli donanım ve yazılımlar sisteme entegre edilmiştir.

Projenin yürütülmesi için gerekli olan donanım ve yazılım için mevcut IT altyapısı kullanılmış ve yalnızca gereken ek donanım ve yazılımlar alınarak güçlendirilmiştir. Harici depolama ünitesi, sanallaştırma altyapısı, Oracle 11 g Enterprise Edition veritabanı, Oracle Web Center Content İçerik Yöneticisi (content manager), Oracle Business Intelligence Suite (iş zekâsı uygulaması) ve CityPlus Bilgi Belge Arşiv Yönetim Sistemi (BBAYS) ve CityPlus Yönetim Bilgi Sistemi (MIS) uygulama yazılımları entegre olarak kullanılmaktadır. Kullanıcılar terminal sunucularda oturum açarak programı kullanabilmektedirler.

Sistem web tabanlı olup, internete bağlanılabilen her ortamdan, istenilen web tarayıcı ile kullanılabilecek şekilde hazırlanmıştır. Java ve C++ programlama dilleri aracılığı ile geliştirilen sistemin, işletim sistemi (Windows, Linux, Mac OS vb.) ve platform (mobil telefon vb.) bağımlılığı yoktur.
 
Kimlik Paylaşım Sistemi (MERNİS),  Ulusal Adres Paylaşım Sistemi (UAPS), Tapu Kayıt Bilgi Sistemi (TAKBİS), Devlet Teşkilatı Veri Tabanı Sistemi (DTVT), e-Devlet kapısı (www.turkiye.gov.tr), Kayıtlı Elektronik Posta (KEP) entegrasyonları tamamlanmıştır.

Sistemin Bilgi Belge ve Arşiv Yönetiminde üretilen her dokümanın önceden belirlenen kriterlere göre izlenebilmesi ve ölçülebilmesi sağlanmıştır. Üretilen her belgenin iş zekası uygulamaları ile anlık olarak raporlanması mümkündür. Sistemde üretilen elektronik belge ve bilgilerden oluşan yoğun verilerin anlık olarak takibi yapılarak, tıkanan noktalar tespit edilmekte, süreç iyileştirme prosedürleri ve buna yönelik çözümler uygulanmaktadır.

Proje ile birlikte kurumumuzda elektronik belge yönetimi tüm kurum personelini kullanıcı olarak sisteme dahil etmiştir. Böylece kurumsal iş süreçlerimize bağlı olarak, her tür belge hazırlama, iletme, onaylama, arşivleme işlemleri elektronik ortamdan yürütülmeye başlamıştır. Sistem beraberinde sunduğu elektronik şablon form altyapısı ile süreçlerde hazırlanacak belgeleri sırası geldiğinde otomatik olarak kullanıcının karşısına getirmektedir. Başvuru kaydı sırasında girilen üst veriler, sistemin temel veri havuzundan alınan veya entegrasyonlarla çeşitli eDevlet platformlarından sağlanan bilgiler şablondaki ilgili alanları otomatik olarak doldururu ve kullanıcının özel bir şey yapmasına gerek olmadan yazı imzaya hazırlanır.

Sistem, personelin kurumda olmadığı durumlarda bile, yasal çerçeveye göre, belge, imza, onay gerektiren iş süreçlerini mobil imkanlarla (mobil arayüz, mobil imza, elektronik imza) devam ettirme, olmayan kişinin yerine sistemde kayıtlı vekillerine hiyerarşik olarak iş atama kabiliyetiyle sürdürülebilirlik sağlamaktadır. Vatandaşların onay için günlerce beklediği belgeler saatler, dakikalar içerisinde hazırlanabilmekte, elektronik imzalı olarak web üzerinden iletilmektedir.

Sistemde kullanılması için birimlerde hizmet envanteri çıkarılmıştır. (Kamu Hizmetlerinin Sunumunda Uyulacak Usul Ve Esaslara İlişkin Yönetmelik). Envanter bilgileri, iş akışlarında ve süreç yönetiminde kullanılabilecek şekilde gözden geçirilerek revize edilmiştir. Her bir iş ve işlem için iş akışları ortaya koyulmuş, gerçekleşme süreleri tespit edilmiştir. Birimde çalışan personellerin imza yetkileri ve vekâlet etme durumları belirlenmiştir. Evraklarda kimlerin imzaları olması gerektiği tespit edilmiştir. Evrakların isimlendirilmesi ve hangi dijital arşiv dosyasında yer alacağı belirlenmiştir. Bunun için Devlet Arşivleri Genel Müdürlüğü ve İçişleri Bakanlığı tarafından ortak hazırlanan Standart Dosya Planı (SDP) esas alınmıştır. Birim haberleşme kodları için Başbakanlık tarafından oluşturulan Devlet Teşkilatı Veri Tabanı (DTVT) üzerinden web servisleri ile bilgilerin online alınması sağlanmıştır.

Elektronik belge yönetimi altyapısının oluşturulmasında TSE 13298 Elektronik Belge Yönetimi ve Resmî Yazışmalarda Uygulanacak Esas ve Usuller Hakkında Yönetmelik esas alınmıştır. Kullanılan yazılım TSE 13298 standartlarına uygunluk belgesi almıştır.

Sistemde tutulan kişi bilgilerinin, web servisleri ile Kimlik Paylaşım Sistemine (KPS) online bağlantı yoluyla otomatik kaydedilmesi sağlanmıştır. İşyeri bilgilerine Merkezi Sicil Sistemi (MERSİS) üzerinden erişen altyapı hazırlanmıştır.

Elektronik üretilen belgelerin e-imza ile imzalanması için gereken kütüphane ve imza cihazları TÜBİTAK Kamu SM’den temin edilmiştir. Kurumda 320 adet Nitelikli Elektronik Sertifika (E-İmza) kullanılmaktadır. e-İmzanın kullanılamadığı ortamlarda (İOS, Android vb. işletim sistemleri) mobil imza ile elektronik belge imzalanabilmesini sağlayan altyapı TÜBİTAK Kamu SM ve Turkcell ile birlikte geliştirilmiştir. Kurumda başta yönetim grubu olmak üzere 26 adet Turkcell mobil imza kullanılmaktadır. Özellikle tablet’lerde belgelerin elektronik imzalanmasına olanak sağlayan yapıcı bir çözüm olmuştur.

Kurum üst yöneticileri ve sistemi kullanan kullanan personel için iş zekâsı karar destek sistemi yazılımı kurulmuştur. Üretilen her bir dokümanın izlenebilmesi ve ölçülebilmesi sağlanmıştır. Üretilen her belgenin iş zekası uygulamaları ile anlık olarak raporlanması mümkündür. Kullanıcılar, bu sayede kendi görev alanında yer alan hususlarda rapor alabilmekte ve işlerle ilgili detayları sorgulayabilmektedir. Sistemin anlık olarak takibi yapılarak tıkanan noktaların tespiti yapılmakta ve buna yönelik çözümler üretilmektedir.
 
Vatandaşların internet üzerinden başvuru yapabilmeleri için gereken altyapı hazırlanmış ve kullanıma açılmıştır. Bu sayede vatandaş belediyeye gelmeden başvurusunu yapabilmekte ve kurumda iş yapan personelle muhatap olmadan işlerinin yapılması sağlanmaktadır. Aynı zamanda, vatandaşlar başvurularını, belediyede kurulan çağrı merkezi, hizmet masası ve internet üzerinden sorgulayabilir duruma gelmişlerdir.

Sistem ile bütünleşik olarak çalışan 444 00 92 numaradan hizmet sunan Çağrı Merkezi kurulumu yapılmıştır. Vatandaşlar artık hizmetlere elektronik ortamda, internet veya çağrı merkezi üzerinden başvurabilmektedir. Hizmet başvurusunun durumunu ve aşamalarını internet üzerinden görebilmektedir. Vatandaşlara verilen hizmetlerin güvenli ve kesintisiz olarak devam etmesi sağlanmaktadır.

Yukarıda tanımlanan faaliyetlerle evrak yönetimi ile birlikte üretilen her türlü belge ve hizmetlere ilişkin iş akışlarının yine bu sistemde yönetimi yapılmaktadır. Sisteme çağrı merkezi, web sayfası ve hizmet masası entegre edilerek bütünleşik bir sistem kurulmuştur.

 

SONUÇLAR

• Vatandaşın birçok hizmetle ilgili olarak kurumumuza gelmesine gerek kalmamıştır. Özellikle bilgi almaya dayalı, denetim süreci olmayan ya da çok kısa olan hizmet konularında, başvurularını ve işlemlerini internetten yapabilme, kuruma gelmiş olsalar bile istedikleri aşamadan itibaren internetten izleyebilme olanaklarına kavuştular.
• Sonuç e-Postası ile ya da internetten süreç izleme sırasında indirmek suretiyle ıslak imzaya eşdeğer şekilde e-imzalı elektronik belgeleri kuruma gelmeden alabilme olanakları sunulmuştur.
• Resmi hizmet başvurularında, özellikle yapı ruhsatı ve imar hizmetlerinde onay süreçleri kısalmıştır.
• E-belediyecilik kapsamında, web, SMS, iletişim merkezi, sosyal medya ve çağrı merkezi aracılığıyla vatandaşa yönelik daha şeffaf ve hesap verilebilir bir geri bildirim hizmet anlayışı oluşmuştur.
• Dijital ortamda güvenilir doküman onaylama/dijital imzalama altyapısı kurulmuştur.
• Belediye hizmetlerine yönelik tüm başvuru ya da iş emirlerinin durumu, süreçte hangi aşamada oldukları sorgulanabilir hale gelmiştir.
• Dosyaların içinde yığılı evraklarıyla, masalarda bekleyen işler ve başvurular yerine, günümüzün gereksinimlerine en uygun şekilde daha hızlı, takip edilebilir ve ölçülebilir bir altyapı kurulmuştur.
• Ulusal Adres Veri Tabanı ile uyumlu hale gelmiş, güncellenmiş adres bilgi sistemi veri altyapısı kurulmuştur.
• Aynı süreci yöneten farklı müdürlükler arasında iş akışlarının yönetimi belli standartlara göre tekilleşmiş ve kolaylaşmıştır.
• Belediyedeki ilgili tüm hizmetler tamamen dijital ortamda yürütülmekte, böylece kağıtsız bir çalışma ortamı sağlanmaktadır. Hatırı sayılır bir kağıt tasarrufunun yanısıra, belge hazırlama maliyetlerinde zaman faktörünün azalmasıyla çok yüksek verimlilik sağlanmıştır.
• İlçedeki inşaat ve yapı denetim süreci bilgisayar ortamında izlenebilir duruma gelmiştir.

 

 

Oluşturulma Tarihi : 05.02.2015